广东召开3·15国际消费者权益日新闻发布会

　　3月14日，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会联合举行新闻发布会，通报全省消费者权益保护工作情况，并发布2023年度消费投诉报告和“十大消费维权典型案例”。

 

　　发布会上，省市场监管局通报了全省市场监管系统消费者权益保护工作情况。全省市场监管系统深入贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，全面落实省委“1310”具体部署，坚持谋在前、干在实、落在细，在全省范围内组织开展“放心消费粤行动”，从“降低消费者维权成本”“提高经营者违法成本”两个方面加强消费者权益保护，通过出台“强监管促消费”10条措施、提升投诉举报处理效能、支持消费者委员会发动企业作出放心消费“双承诺”、推动公益诉讼和集体诉讼等一系列举措，着力营造安全放心的消费环境，增强消费信心。2023年，全省市场监管系统处理投诉举报340.45万件，投诉按时办结率和举报按时核查率均达到99.9%，为消费者挽回经济损失约5.54亿元；全省新增“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”3.28万家；食品安全评价性抽检合格率达99.6%，消除特种设备隐患5.3万个，保障消费安全；开展民生领域案件查办“铁拳”行动，查办案件3.8万宗，罚没3.2亿元，销毁侵权假冒伪劣商品逾1300吨；加强重点领域价格、广告、反垄断与反不正当竞争等专项执法，促进平台企业合规管理，打造放心消费环境。2024年，全省市场监管系统将始终坚持以人民为中心的发展思想，着力加强消费者权益保护、优化消费环境，推动商品和服务质量不断提高。具体举措包括：开展“城乡居民放心消费行动”，加强食品药品质量安全监管，扩大放心消费“双承诺”单位和门店；深化民生领域监管执法，维护市场秩序；提升消费维权效能，健全投诉渠道与处理机制；加强社会共治，与社会组织合作推动消费者权益保护工作。

 

　　会上，广东省消费者委员会发布了2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告及热点分析，数据显示，2023年广东消委会系统全年处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，总量首次突破50万件；为消费者挽回经济损失3.98亿元，同比增加1.32亿元，增幅达49.42%，占全国消协组织总量29.05%；合同类投诉178815件，占投诉总量33.63%，连续三年居投诉性质类别首位；商品类投诉240208件，同比增长60.56%，而服务类投诉286790件，增长15.86%，商品与服务类投诉差距收窄。同时，综合数据分析，2023年广东消费投诉热点难点主要集中在家电、餐饮、电信、网购、汽车、网游等六大领域。

 

　　广东省消费者委员会公益律师团副团长陈北元律师对“十大消费维权典型案例”进行了点评，案例覆盖房产、通讯、健身、培训、直播带货等热点领域，主要是：开发商违约损害41户业主，消委会出手挽回205万损失；通讯信号差长期困扰住户，求助消委会难题圆满解决；湾区维权四年接力“长跑”，助香港消费者退房成功；劣质水泥损害农民利益，极力调解挽回全部损失；女性美容养护遭“非礼”，消费者人格尊严不得侵犯；老年人健身被推荐拳击，引发不适商家消极处理；扫码抽奖太坑人，中奖不成被网贷；公考“对赌”多风险，“不过全退”难履行；直播卖课藏陷阱，付款下单要谨慎；强制充值无依据，区别对待引纠纷。

 

　　2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告

 

　　第一部分  投诉概况分析

 

　　2023年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约19.23万人次，处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，为消费者挽回经济损失约3.98亿元，同比增长49.42%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉432件，加倍赔偿金额约48.96万元。全省消委会收到锦旗和表扬信125面/封。从总体情况看，2023年消费投诉呈现以下特点：

 

　　一、消费投诉增长三成，投诉总量首超五十万

 

　　广东是消费大省，消费人口、消费总额多年全国第一，2023年广东消费恢复和增长态势明显，社会消费品零售总额4.75万亿元、增长5.8%，居民人均消费支出34331元、增长6.7%。伴随消费持续复苏和扩大，消费投诉数量出现了增长。2023年广东消委会系统全年处理消费者投诉531719件，同比增长32.85%，增加131482件，总量首次突破50万件。全省消费投诉主要集中在珠三角地区，广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山、肇庆和省消委会本部共处理投诉51.76万件，占总量97.35%，消费市场活跃以及投诉渠道畅通、维权工作力度大是相关地区投诉量较大的主要原因。

 

　　二、消费维权效能提升，挽回经济损失大幅增长

 

　　2023年，各级党委政府高度重视消费者权益保护，消费者权益保护列入“广东十大民生工程”“广东民生实事”。全省消委系统不断加大消费者权益保护力度，维权工作成效提升。处理消费投诉涉案金额同比增加6.05亿元，增幅达55.27%；为消费者挽回经济损失3.98亿元，同比增加1.32亿元，增幅达49.42%，占全国消协组织总量29.05%；成功调解加倍赔偿投诉432件，消费者获加倍赔偿金额48.96万元。消费维权工作成效得到人民群众充分肯定，全省消委会组织收到锦旗、表扬信125面（封），同比增长16.82%。

 

　　三、消费者法治意识增强，合同类投诉数量居首

 

　　随着我省法治环境不断优化，消费者合同法治意识进一步提高，2023年合同类投诉178815件，占投诉总量33.63%，连续三年居投诉性质类别首位。该类投诉集中分布在互联网服务、生活社会服务和家用电子电器等消费领域，投诉主要问题是：网络游戏经营者单方面更改游戏条款，限制游戏账号使用；餐饮住宿、美容美发行业设置不公平退款条件、高额违约金；移动电话机、计算机激活后问题产品退货退款条件严苛等。从性质来看，投诉数量前三的还有售后服务（164989件）和质量（114641件），分别占总量31.03%和21.56%。其中，质量投诉增量49258件，为增量最大的类别，主要集中在服装鞋帽、日用商品和家用电子电器等领域。另外，假冒问题投诉8163件，同比增长约1.4倍，增速最快，主要分布在家用电子电器产品和日用商品领域。

 

　　四、商品类投诉比重增大，与服务类差距收窄

 

　　广东服务型经济特征明显，服务类投诉一直比重较大。2023年，各地政府大力促消费激活商品市场，社会消费品零售总额再创新高，为此带动商品类相关投诉增长。2023年商品类投诉240208件，同比增长60.56%，占投诉总量45.18%，相比上一年度，比重上升7.8个百分点；而服务类投诉286790件，增长15.86%，占比53.94%，比重下降7.9个百分点，商品与服务类投诉差距收窄。

 

　　商品类投诉中，家用电子电器（72109件）、日用商品（50839件）和服装鞋帽（44260件）居商品类投诉量前三位，相关投诉主要集中在移动电话机、化妆品、高档服装等需求大、日常消费频繁的领域。

 

　　服务类投诉中，互联网服务（115869件）、生活社会服务（60783件）和教育培训服务（34556件）居服务类投诉量前三位，相关投诉主要集中在网络游戏、餐饮服务和住宿服务领域，这与去年我省文旅、餐饮、住宿、夜间消费加快恢复有直接关系。而教育培训服务投诉虽仍处高位，但总量下降明显。

 

　　第二部分 投诉热点难点分析

 

　　二、餐饮消费活力拉满，体验不佳引发纠纷

 

　　2023年餐饮市场全面回暖，就餐消费大幅增长，但热度上升的同时，也产生了因消费体验不佳引发的诸多投诉。2023年，广东全省消委会系统共收到餐饮服务投诉14424件，同比增长22.52%。投诉反映较多的有：一是各类价格“刺客”问题，还有收取开台费、炭火费、茶位费等费用未明码标价或提前告知；二是食品变质过期、掺杂异物等情况；三是团购券、优惠券被限制使用或要求加价消费；四是外卖配送起送价不合理，涉嫌诱导超量点餐；以及超时、错送漏送、包装破损等问题频繁发生。

 

　　案例：消费者阮女士在一火锅店就餐，结算时发现账单上收取了10元“炉具费”，阮女士认为在餐牌和火锅店内均没有标示“炉具费”的收费项目和价格，属于未明码标价，要求火锅店退款，遭拒绝后向中山市消委会投诉。经调解，商家为消费者退款10元，并立即增加了相关价目标示。

 

　　消委会意见：2023年餐饮消费市场释放出蓬勃活力和巨大潜力，但火热的背后也反映出一些价格混乱、食品不安全、服务不到位的问题。省消委会呼吁，餐饮行业企业既要珍惜眼前的旺市机会，创造更多的经济效益，也要有长远发展的目光，规范经营，诚信为本，通过树立良好社会形象，赢取消费者口碑和长久信任，夯实可持续发展根基。

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